Co se změnilo v administraci zákaznických služeb?
Zákazníci očekávají rychlou reakci, přesný stav a konzistentní komunikaci. E-mailový účet nebo sdílená složka pro tuto zákaznickou službu nestačí. Potřebujete systém, který ukáže, kde se dokument nachází, kdo má další krok, jaká komunikace s ním souvisí a jaké důkazy z operací zůstávají.
Pozornost zákazníka místo administrativy
Podle NOPA je technologie užitečná, když kolegové nespravují více, ale méně. Stav, upozornění, verze dokumentu, přístup a protokolování jsou prováděny v systému, kdykoli je to možné, aby se úředník mohl soustředit na problém zákazníka.
Řízení managementu
Jako manažer zákaznického servisu nestačí vědět, že úředník pracuje na úkolu. Měli byste být schopni vidět dodací lhůty, chybějící dokumenty, zablokované body a procesy, které pravidelně selhávají. Proto je důležité, aby byly procesy dokumentů měřitelné.
Připojení k ERoute a směr platformy dokumentů
V případě rozvozu nebo nadnárodních provozů často funguje zákaznický servis v sekci dodacích listů, vratek, reklamací, faktur nebo komunikace se zákazníky. Pokud tyto státy žijí v oddělených systémech, tým bude pokračovat ve zprostředkování. Pokud jsou propojeny v auditovatelné platformě, uzavření bude rychlejší a přesnější.
Rozhodovací otázky před úvodem
- U kterých dotazů na zákaznický servis potřebujete zkontrolovat stav dokladu?
- Jak dlouho trvá vyžádání interních informací?
- Kde je nejčastěji porušována doba odezvy slíbená zákazníkovi?
- Jaká zpráva managementu je potřeba k měření výkonu týmu?