Mi változott az ügyfélszolgálati adminisztrációban?
Az ügyfelek gyors választ, pontos státuszt és következetes kommunikációt várnak. Ehhez az ügyfélszolgálatnak nem elég egy e-mail fiók vagy közös mappa. Olyan rendszer kell, amelyből látszik, hol tart a dokumentum, kié a következő lépés, milyen kommunikáció kapcsolódik hozzá és milyen bizonyíték marad a műveletekről.
Adminisztráció helyett ügyfélfigyelem
A NoPa szemlélete szerint a technológia akkor hasznos, ha a kollégák nem többet adminisztrálnak, hanem kevesebbet. A státusz, értesítés, dokumentumverzió, hozzáférés és naplózás lehetőség szerint a rendszerben történik, hogy az ügyintéző az ügyfél problémájára koncentrálhasson.
Vezetői kontroll
Ügyfélszolgálati vezetőként nem elég azt tudni, hogy egy ügyintéző dolgozik egy feladaton. Látszania kell az átfutási időknek, a hiányzó dokumentumoknak, a blokkolt pontoknak és annak, hogy mely folyamatoknál jelentkezik rendszeres visszaesés. Ezért fontos a dokumentumfolyamatok mérhetővé tétele.
Kapcsolódás ERoute és dokumentumplatform irányba
Szállítási vagy több országos működésnél az ügyfélszolgálat gyakran a szállítólevél, visszavétel, panasz, számla vagy ügyfélkommunikáció metszetében dolgozik. Ha ezek az állapotok külön rendszerekben élnek, a csapat folyamatosan közvetít. Ha egy auditálható platformban kapcsolódnak, gyorsabb és pontosabb lesz a lezárás.
Döntési kérdések bevezetés előtt
- Mely ügyfélszolgálati kérdésekhez kell dokumentumállapotot nézni?
- Mennyi idő megy el belső információkérésre?
- Hol sérül leggyakrabban az ügyfélnek ígért válaszidő?
- Milyen vezetői riport kell a csapat teljesítményének méréséhez?