Mi változott az ügyfélszolgálati adminisztrációban?
Az ügyfelek gyors választ, pontos státuszt és következetes kommunikációt várnak. Ehhez az ügyfélszolgálatnak nem elég egy e-mail fiók vagy közös mappa. Olyan rendszer kell, amelyből látszik, hol tart a dokumentum, kié a következő lépés, milyen kommunikáció kapcsolódik hozzá és milyen bizonyíték marad a műveletekről.
Adminisztráció helyett ügyfélfigyelem
A NoPa szemlélete szerint a technológia akkor hasznos, ha a kollégák nem többet adminisztrálnak, hanem kevesebbet. A státusz, értesítés, dokumentumverzió, hozzáférés és naplózás lehetőség szerint a rendszerben történik, hogy az ügyintéző az ügyfél problémájára koncentrálhasson.
Vezetői kontroll
Ügyfélszolgálati vezetőként nem elég azt tudni, hogy egy ügyintéző dolgozik egy feladaton. Látszania kell az átfutási időknek, a hiányzó dokumentumoknak, a blokkolt pontoknak és annak, hogy mely folyamatoknál jelentkezik rendszeres visszaesés. Ezért fontos a dokumentumfolyamatok mérhetővé tétele.
Kapcsolódás ERoute és dokumentumplatform irányba
Szállítási vagy több országos működésnél az ügyfélszolgálat gyakran a szállítólevél, visszavétel, panasz, számla vagy ügyfélkommunikáció metszetében dolgozik. Ha ezek az állapotok külön rendszerekben élnek, a csapat folyamatosan közvetít. Ha egy auditálható platformban kapcsolódnak, gyorsabb és pontosabb lesz a lezárás.
Gyakori kérdések a bevezetés előtt
Mely ügyfélszolgálati kérdésekhez kell dokumentumállapotot nézni?
Például a beérkezés, a hiánypótlás, a jóváhagyás vagy a szállításhoz kapcsolódó irat állapotának tisztázásához. Az ügy azonosítójához kapcsolt dokumentum és felelős segíti az egységes ügyféltájékoztatást.
Mennyi idő megy el belső információkérésre?
Egy kiválasztott időszakban külön mérje a dokumentumkeresésre és a munkatársak válaszára várással töltött időt. A két érték eltérő javítási feladatot jelez: jobb visszakeresést vagy egyértelműbb felelősségi rendet.
Hol sérül leggyakrabban az ügyfélnek ígért válaszidő?
A beérkezés, a felelőshöz rendelés és a válaszadás időpontjának összevetése megmutatja az elakadást. A hiánypótlásra és külső válaszra váró ügyeket külön célszerű kezelni.
Milyen vezetői riport kell a csapat teljesítményének méréséhez?
Hasznos kiindulás a nyitott ügyek száma, az ügyek kora, a válaszidő és a lejárt határidők aránya. A riporthoz előre rögzített állapotok és egységes mérési szabályok szükségesek.