Čo sa zmenilo v správe služieb zákazníkom?
Zákazníci očakávajú rýchlu reakciu, presný stav a konzistentnú komunikáciu. E-mailový účet alebo zdieľaný priečinok pre túto službu zákazníkom nestačí. Potrebujete systém, ktorý ukáže, kde sa dokument nachádza, kto má ďalší krok, aká komunikácia s ním súvisí a aké dôkazy zostávajú z operácií.
Pozornosť zákazníka namiesto administratívy
Podľa NOPA je technológia užitočná, keď kolegovia nespravujú viac, ale menej. Stav, notifikácia, verzia dokumentu, prístup a logovanie sa vykonáva v systéme vždy, keď je to možné, aby sa pracovník mohol sústrediť na problém zákazníka.
Riadenie riadenia
Ako manažér služieb zákazníkom nestačí vedieť, že úradník pracuje na úlohe. Mali by ste byť schopní vidieť dodacie lehoty, chýbajúce dokumenty, zablokované body a procesy, ktoré pravidelne zlyhávajú. Preto je dôležité, aby boli procesy dokumentov merateľné.
Pripojenie k ERoute a smer platformy dokumentu
V prípade doručovania alebo nadnárodnej prevádzky často funguje zákaznícky servis v sekcii dodacích listov, vrátenia tovaru, reklamácií, faktúr alebo komunikácie so zákazníkmi. Ak tieto štáty žijú v oddelených systémoch, tím bude pokračovať v sprostredkovaní. Ak sú prepojené v auditovateľnej platforme, uzatváranie bude rýchlejšie a presnejšie.
Rozhodovacie otázky pred predstavením
- Pri akých otázkach zákazníckeho servisu potrebujete skontrolovať stav dokladu?
- Ako dlho trvá vyžiadanie interných informácií?
- Kde sa najčastejšie porušuje doba odozvy prisľúbená zákazníkovi?
- Aká správa manažmentu je potrebná na meranie výkonnosti tímu?