Was hat sich in der Kundendienstverwaltung geändert?
Kunden erwarten eine schnelle Reaktion, einen genauen Status und eine konsistente Kommunikation. Für diesen Kundenservice reicht ein E-Mail-Konto oder ein freigegebener Ordner nicht aus. Sie benötigen ein System, das anzeigt, wo sich das Dokument befindet, wer den nächsten Schritt hat, welche Kommunikation damit zusammenhängt und welche Beweise von den Vorgängen übrig bleiben.
Kundenbetreuung statt Administration
Laut NOPA ist Technik dann sinnvoll, wenn Kollegen nicht mehr, sondern weniger verabreichen. Status, Benachrichtigung, Dokumentversion, Zugriff und Protokollierung erfolgen nach Möglichkeit im System, sodass sich der Sachbearbeiter auf das Problem des Kunden konzentrieren kann.
Managementkontrolle
Als Kundendienstleiter reicht es nicht aus zu wissen, dass ein Sachbearbeiter an einer Aufgabe arbeitet. Sie sollten die Durchlaufzeiten, fehlende Dokumente, blockierte Punkte und die regelmäßig fehlschlagenden Prozesse sehen können. Deshalb ist es wichtig, Dokumentenprozesse messbar zu machen.
Verbindung zu ERoute und Dokumentplattformrichtung
Bei Lieferungen oder multinationalen Einsätzen ist der Kundenservice häufig im Bereich Lieferscheine, Retouren, Reklamationen, Rechnungen oder Kundenkommunikation tätig. Wenn diese Staaten in getrennten Systemen leben, wird das Team weiterhin vermitteln. Wenn sie in einer überprüfbaren Plattform verknüpft sind, erfolgt der Abschluss schneller und genauer.
Entscheidungsfragen vor der Einführung
- Bei welchen Kundendienstfragen müssen Sie den Dokumentenstatus überprüfen?
- Wie lange dauert die Anforderung interner Informationen?
- Wo wird die dem Kunden versprochene Reaktionszeit am häufigsten verletzt?
- Welcher Managementbericht wird benötigt, um die Teamleistung zu messen?